Seres traite les factures clients de SFR Business Team
| Rédigé par Jean-Claude Streicher le Lundi 28 juin 2010 |
L’opérateur télécoms envoyait tous les mois jusqu’à 1 220 pages de factures papier à certains de ses clients entreprises. Il a engagé leur dématérialisation fiscale avec Seres et Certinomis (groupe Docapost).
SFR Business Team émet tous les mois quelque 230 000 factures à ses clients professionnels et entreprises. Comme ces clients souscrivent plusieurs services fixes et mobiles en même temps, ces factures comportent au minimum 7 pages (la facture proprement dite plus les annexes détaillées). Mais certains bons clients peuvent recevoir jusqu’à 1 220 pages par mois.
Il était donc urgent de les dématérialiser pour réduire les coûts d’éditique et concrétiser le programme interne de développement durable. Mais pas seulement. « Nous voulions également renforcer la satisfaction client », explique Raphaëlle Mourand, chef de projet chez SFR Business Team, que l’opérateur a spécialement recrutée en 2008 pour développer les processus sans papier. Seuls les formats électroniques permettent en effet de mettre à disposition les factures électroniques et les avoirs.
Mais il s’y ajoutait une contrainte particulière : les factures dématérialisées devaient être mises à disposition dans l’extranet déjà existant afin d’en faire un guichet de services unique. Aussi, l’opérateur télécom a-t-il imaginé, avec Seres, la cinématique suivante. SFR fabrique ses factures au format PDF à partir des données saisies par ses chargés de clientèle chez les clients lors de la souscription de leur contrat. Ces PDF sont ensuite envoyés à Seres, qui après vérification de la présence de toutes les mentions obligatoires les signe d’un certificat électronique classe 3 de Certinomis, à la marque SFR. Puis les PDF signés retournent chez SFR, qui les verse d’un côté dans sa base d’archivage et de l’autre dans l’extranet, chaque client étant ensuite alerté de leur mise à disposition par un mail, donnant également le montant de la facture.
Cette cinématique a été validée à l’issue d’un pilote associant un millier de clients, qui l’ont tous adoptée au bout de deux mois. On notera qu’elle n’inclut pas la mise à disposition des clients d’un fichier XML, directement exploitable par leur ERP. Elle implique donc le téléchargement des PDF et la saisie manuelle des données de facturation par les clients, qui ne sont pas en prélèvement automatique. Mais l’extranet affiche bien les PDF signés. La validité de leur signature peut être vérifiée d’un simple clic.
A la lumière du pilote, cette formule ne pouvait toutefois convenir qu’aux professionnels et PME. A partir de septembre prochain, elle sera donc proposée d’office à tous les nouveaux clients de cette catégorie dans le cadre d’un contrat de vente modifié, leur permettant notamment de revenir au papier un mois après. Parallèlement, les anciens clients TPE-PME seront incités à migrer au travers de mailings et de questionnaires de satisfaction périodiques.
Les grandes entreprises, elles, ont demandé à recevoir leurs factures sous la forme de fichiers structurés. Avec Seres, SFR mettra donc à leur disposition un guichet EDI. Mais sur les clients déjà migrés, le retour sur investissement a été rapide. « Il a été d’un mois, constate Raphaëlle Mourand, sur les factures les plus volumineuses. »
- www.sfrbusinessteam.fr
- www.seres.fr
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