Pas d’e-administration sans case management
| Rédigé par Jean-Claude Streicher le Lundi 19 avril 2010 |
Adobe et Microsoft ne sont pas les seuls à guigner le marché de l’e-administration. Il y a aussi Oracle, qui en liaison avec Accenture, développe des solutions de gestion interactive des dossiers et de génération automatique de formulaires électroniques.
Le leader des bases de données est parfaitement légitime sur le marché de l’e-administration. Depuis juin 2006, il est le propriétaire des outils de gestion, d’analyse et de reporting de la relation-client (GRC) de Siebel. Il les a aussitôt décliné dans la gestion de la relation citoyenne et des administrés, et plus particulièrement dans les domaines de la santé et des aides sociales. Comme dans le secteur banques-assurances, il vise donc le marché à fort potentiel du "case management" administratif, donc du traitement interactif des cas personnels, depuis la requête en ligne jusqu’à la résolution finale, dûment argumentée et justifiée.
En mode papier, ce traitement tend à devenir ingérable avec la complexification croissante et les modifications incessantes des réglementations applicables et des critères d’éligibilité, l’accroissement du nombre des requérants et l’évolution de leurs situations personnelles. Avec les outils Siebel-Oracle, au contraire, il s’automatise et se fluidifie. Il devient entièrement traçable, interactif et transparent. Il facilite les interventions multiples dans les processus de décision et la prise en compte des nouveaux éléments d’appréciation. Le dossier s’enrichit tout au long de la chaîne et reste accessible à tout moment aux décideurs.
Pour intégrer et adapter au cas par cas ses solutions Oracle Services Publics, l’éditeur s’appuie sur l’intégrateur Accenture. Aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Suède, en Australie et en Nouvelle-Zélande, de nombreuses applications ont déjà été mises en place pour la gestion tant des aides sociales, des déclarations fiscales que des immatriculation de véhicules, au sein le souvent des portails citoyens existants. En Espagne, elles gèrent depuis 2008 les aides attribuées aux personnes dépendantes de tous âges (soit 2 millions de dossiers à terme), en liaison avec leurs familles, les soignants, l’Etat, les municipalités et les régions (programme SAAD, Sistemo para la autonomia y atencion a la dependencia, de l’Imserso, Instituto de mayores y servicios sociales).
On notera qu’outre les outils de GRC, de case management et de reporting, l’offre Oracle Services Publics comprend également un moteur réglementaire, Oracle Policy Automation. A partir d’un texte réglementaire particulièrement complexe (par exemple, les articles du code de procédure pénale sur la remise de peine), il est capable de générer automatiquement en langage naturel un formulaire électronique de demande d’éligibilité et de justifier sa conclusion. Ce moteur est maintenant disponible en langue française. "Il peut s’interfacer par web services à toute application existante", souligne Jean-François Penciolelli, directeur marché Santé Social d’Oracle France.
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