LCL en route vers la banque 100 % dématérialisée
| Rédigé par Jean-Claude Streicher le Mardi 30 mars 2010 |
Le Crédit Lyonnais a bouclé les deux premières étapes de son programme Oxygen de gestion du back-office par Ged et workflow. La troisième étape doit en faire progressivement une banque entièrement sans papier, front-office compris.
Dans le secteur bancaire comme ailleurs, avant de pouvoir supprimer le papier dans la relation directe avec le client, il faut commencer par dématérialiser les flux entrants traités par les services de back-office. Le programme Oxygen, initié par LCL en 2004, ne déroge donc pas à la règle.
Sa première phase a consisté à numériser, trier et ventiler automatiquement tout le courrier reçu par ses 6 centres de réception du courrier et à en automatiser le traitement par Ged et worklow dans ses 6 centres de back-office en France. Ce tri automatique est réalisé au moyen de la technologie Itesoft FreeMind Enterprise, qui sait en effet classer les documents par reconnaissance des mots-clés qu’ils contiennent et les aiguiller vers les bons services chargés de les traiter.
Ces flux entrants sont constitués aujourd’hui à 70 % de documents papier, à 17 % de télécopies et à 9 % de courriels, se répartissant entre 1600 familles de documents. Cette première étape a pu être enchaînée aussitôt avec la seconde : classer les documents entrés des clients Particuliers dans des DCE (Dossier clients électroniques) et les rendre accessibles aux conseillers en agence au moyen d’un simple navigateur web, doublé d’un client léger Adobe Flex.
A ce stade, Sébastien Mariage, responsable Domaine Multi-canal à la direction informatique de LCL, dresse un bilan sans fausse note. La circulation des documents au sein des services de back-offic a été rationalisée, standardisée et optimisée. L’automatisation des tâches a évité de remplacer les nombreux départs à la retraite. La suite Itesoft FreeMind Enterprise répartit les flux entre les différents centres de back-office en cas de surcharge de l’un ou de plusieurs d’entre eux. A fin 2009, 80 % des documents entrés étaient identifiés et distribués automatiquement. 108 millions de pages avaient été versées dans la Ged, qui historisait déjà 35 millions d’opérations.
Le retour sur investissement n’a pu être calculé, mais il ne fait pas de doute que les opérations sont traitées plus rapidement, que les opérateurs sont plus réactifs et que le service client est meilleur. Tous les personnels se sont rapidement appropriés le nouvel outil et il n’a pas été nécessaire d’embaucher des personnels supplémentaires pour maintenir l’application. La banque profite désormais d’un reporting en temps réel et d’un réel partage des informations. Mais c’est le fruit d’une claire modélisation en amont des processus avec les métiers, d’une conduite du changement sans faiblesse et d’une démarche itérative avec les éditeurs.
Courant 2010, LCL va donc automatiser de la même façon les flux de ses clients professionnels, puis en 2011 ceux de ses clients entreprises. Les dossiers papier conservés en armoires de ces deux populations vont donc être numérisés en totalité. Parallèlement, la banque se prépare à dématérialiser également le traitement des factures fournisseurs ainsi que celui de ses flux RH et immobilier, qui représentent plus de 10 millions de pages par an. Décidé à conserver sa longueur d’avance, LCL réfléchit également à une solution de signature électronique au guichet.
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