Bordeaux, cité numérique Itil
| Rédigé par Jean-Claude Streicher le Lundi 10 novembre 2008 |
D’ici à 2008-2014, la ville de Bordeaux entend devenir une « cité numérique compétitive et attractive pour les entreprises et les touristes ». Elle prévoit également de développer l’administration électronique. En se fondant sur les bonnes pratiques Itil.
Depuis que son centre historique est inscrit au patrimoine mondial de l’Unesco, la cité bordelaise a une responsabilité particulière, celle d’être attractive non pas seulement pour les entreprises, mais aussi pour les touristes. Sous la houlette de Pascale Avarguès, sa directrice depuis 1995, la direction Organisation et Informatique de la ville a donc été réorganisée il y a quelques semaines pour allier performance et qualité de service.
Il y a 10 ans, le système d’information municipal était plutôt vu comme un centre de coûts, piloté par les projets. Le service de production travaillait sous la pression, souvent en mode pompier, laissant peu de place à l’anticipation et au suivi des performances. Depuis cinq ans, il engage sa transformation en centre de services, avec des engagements de service définis par contrat et en amélioration continue, conformément au modèle des bonnes pratiques Itil. Il dispose déjà d’un service desk performant et d’une bonne gestion des mises en production. Reste à améliorer la gestion des incidents et des problèmes, ainsi que celle des configurations et des changements, et à perfectionner celle des niveaux de services. A terme, il s’agira de passer d’un centre de production fermé à un système ouvert, d’en faire un centre de valeur, soumis à une gouvernance de plus en plus forte afin de réaliser l’alignement complet sur la stratégie de la ville.
Pour l’aider dans la maîtrise des nouveaux risques, la DOI emploie donc désormais un juriste à temps plein et a mis en place un RSSI. Elle recrute de préférence de jeunes ingénieurs déjà certifiés Itil. « Leur intégration s’en trouve facilitée, commente Pascale Avarguès. Ils comprennent tout de suite ce qu’on veut faire. » Les 80 personnes du service y sont d’ailleurs maintenant toutes formées. Le service desk repose désormais sur la CMDB Qualiparc 8.6 de PS’Soft ; la gestion des projets, sur ITManage. Toutes les informations sont maintenant géolocalisées dans le SIG. La gestion des ressources humaines va être refondue. Des outils collaboratifs seront déployés, de même que des extranets ciblés de services.
Bordeaux.fr, le portail de services, tourne en Java et J2EE sur une plate-forme BEA Weblogic, mais il faut à présent qu’il devienne un point d’entrée multicanal, réduisant autant que possible les déplacements des Bordelais. Dès maintenant, il traite 65 % des paiements de la restauration scolaire. Tous les conseillers municipaux peuvent être joints par mail. Les demandes d’actes d’état-civil, d’inscription sur les listes électorales, d’occupation de la voie publique, de médiation citoyenne, d’emplois et de stages, de prolongation de prêt de la bibliothèque, etc., peuvent être déposées en ligne. Bordeaux, bien sûr, a également dématérialisé ses marchés publics.
D’autres initiatives d’administration électronique vont suivre. D’ores et déjà, en tout cas, Bordeaux a valeur d’exemple. Pascale Avarguès était ainsi l’invitée d’honneur le 4 décembre dernier de la 6e conférence annuelle de l’itSMF France, l’organisation se chargeant de diffuser en France les meilleures pratiques Itil.
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