E-Commerce : les limites de la démat’
| Rédigé par Grégoire Naudin le Mercredi 4 juillet 2007 |
Le site delamaison.fr a communiqué plusieurs chiffres intéressants sur ce que lui coûtent les NPAI. Un problème sérieux pour les sites marchands, confrontés aux limites de la démat’.
Le site delamaison.fr propose depuis juillet 2005 des biens d’équipements pour la maison. Il y vend des produits de moyenne gamme, des accessoires de décoration aux meubles en passant par l’électroménager et la literie. Des produits qui nécessitent donc une logistique diversifiée, qui nécessite l’intervention de plusieurs types de transporteurs.
La société déplore un taux de NPAI assez élevé : 3,3%. Pour donner un ordre d’idées, cela représente 510 commandes sur les quatre premiers mois de l’année 2007. Aux coûts liés à la ré-expédition (7.000 euros environ pour 230 commandes), il faut ajouter les 45% d’annulation de la commande suite à un NPAI, soit une perte de CA de près de 23.000 euros. Il s’agit de clients qui se sont ravisés entre la commande et la livraison : une perte sèche pour l’entreprise. En outre, les NPAI donnent une mauvaise image du site, puisque le client a, dit-on, toujours raison.
Pour limiter le nombre de NPAI, les marchands ont plusieurs outils à leur disposition. Le plus classique consiste à faire appel au SNA, le système de vérification des adresses mis en place par la Poste, pour effectuer un contrôle préliminaire des informations rentrées par le client. Mais l’accès au SNA reste cher pour de petits sites. Certains mettent en place des routines de correction automatique des adresses, en demandant au client lui-même de vérifier ces données. D’autres passent par des logiciels de vérification plus ou moins complets, et qui permettent de traiter en semi-automatique des erreurs de saisie. C’est cette solution qu’a retenue delamaison.fr : le site espère une diminution de 55% du nombre de NPAI, débouchant sur une augmentation de 0,9% du CA (sur son exercice 206-2007, le site a réalisé un CA de 3 ME), et une baisse de 2,5% des frais de livraison.
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